Politique de remboursement

Politique de retour et de remboursement

Dernière mise à jour : samedi 29 août 2026

La présente politique précise les modalités d'exercice du droit de rétractation, de retour des produits et de remboursement. Elle fait partie intégrante des Conditions générales de vente et ne saurait restreindre les droits que la loi reconnaît au consommateur.

1. Vue d'ensemble
Délai légal de rétractation 14 jours à compter de la réception
Délai commercial accordé par MAISON MOSSEN 30 jours à compter de la réception
Délai pour renvoyer le produit après notification 14 jours
Frais de retour À la charge du client
Délai de remboursement Au plus tard 10 jours après récupération des produits ou preuve de leur expédition
Échange Possible dans les mêmes délais, sous réserve de disponibilité
Produits exclus Articles personnalisés, articles descellés pour raisons d'hygiène, cartes cadeaux utilisées


2. Droit de rétractation

2.1 Principe

Conformément à l'article L. 221-18 du code de la consommation, vous disposez d'un délai de quatorze (14) jours pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à motiver votre décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25.

À titre commercial, MAISON MOSSEN porte ce délai à 30 jours. Cette extension est une faveur contractuelle et n'affecte en rien vos droits légaux.

2.2 Point de départ du délai

Le délai court à compter du jour où vous, ou un tiers désigné par vous autre que le transporteur, prenez physiquement possession du produit. Lorsqu'une commande porte sur plusieurs produits livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier produit. Le jour de la réception n'est pas compté ; lorsque le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

2.3 Comment exercer votre droit

Avant l'expiration du délai, informez-nous de votre décision par une déclaration dénuée d'ambiguïté, par l'un des moyens suivants :

  1. Courrier électronique : sav@maisonmossen.com, en indiquant votre numéro de commande et les références des articles concernés ;
  2. Formulaire type figurant en annexe, à compléter et à nous renvoyer ;
  3. Courrier postal : MOSSEN, 1 Promenade des Capitouls, 31000 Toulouse.

Pour que le délai soit respecté, il suffit que votre communication soit envoyée avant son expiration. La charge de la preuve de l'exercice du droit de rétractation vous incombe (article L. 221-22 du code de la consommation) : conservez votre accusé d'envoi.

2.4 Renvoi des produits

Les produits doivent être renvoyés au plus tard quatorze (14) jours après la notification de votre décision de vous rétracter (article L. 221-23). Nous vous recommandons d'utiliser un mode d'expédition assorti d'un suivi ; le risque de perte du colis retour pèse sur l'expéditeur jusqu'à réception par nos équipes.

Adresse de retour : MOSSEN, 1 Promenade des Capitouls, 31000 Toulouse.

2.5 État des produits

Les produits doivent être renvoyés :

  • non portés, non lavés, non modifiés et non retouchés ;
  • avec l'ensemble de leurs étiquettes d'origine et étiquettes de retour intactes ;
  • dans leur emballage d'origine, protégés par un suremballage adapté ;
  • accompagnés de tous leurs accessoires (housse, ceinture, sac de protection, boîte).

Conformément à l'article L. 221-23 du code de la consommation, votre responsabilité n'est engagée qu'à l'égard de la dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ce bien. Autrement dit, vous pouvez essayer un vêtement comme vous le feriez en boutique, mais un article visiblement porté, taché, parfumé, altéré ou dont les étiquettes ont été retirées pourra donner lieu à une réduction du remboursement proportionnelle à la dépréciation constatée. Le cas échéant, nous vous adressons une évaluation motivée avant tout remboursement partiel.

2.6 Frais de retour

Nous souhaitons que le retour d'une pièce reste une démarche simple. Si un article ne vous convient pas, il vous suffit de nous prévenir et de nous le renvoyer dans les délais indiqués ci-dessus.

Les frais de renvoi restent à votre charge. Vous êtes libre de choisir le transporteur qui vous convient le mieux.

Et si la pièce reçue est abîmée, présente un défaut, ne correspond pas à votre commande ou n'est pas conforme à sa description, le retour ne vous coûte rien : nous prenons l'intégralité des frais à notre charge et vous adressons une étiquette prépayée.

2.7 Exclusions légales

Conformément à l'article L. 221-28 du code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé pour :

  • les produits confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés (retouches sur mesure, broderie ou monogramme, création exclusive) ;
  • les produits descellés après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé : lingerie, maillots de bain, bijoux d'oreilles et, plus généralement, tout article vendu sous scellé et porté à même la peau ;
  • les contenus numériques fournis sur support immatériel dont l'exécution a commencé avec votre accord préalable exprès et votre renoncement exprès au droit de rétractation.

3. Remboursement

3.1 Délai

Nous procédons au remboursement au plus tard 10 jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de votre décision de vous rétracter. Conformément à l'article L. 221-24 du code de la consommation, nous pouvons toutefois différer le remboursement jusqu'à la récupération des produits ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

3.2 Montant remboursé

Le remboursement porte sur le prix des produits retournés et sur les frais de livraison initiaux. Lorsque vous avez expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé, seul le montant correspondant au mode standard est remboursé (article L. 221-24, alinéa 2). En cas de rétractation partielle, les frais de livraison ne sont pas remboursés dès lors que la commande demeure expédiée.

Sont également déduits, le cas échéant : la dépréciation constatée dans les conditions de l'article 2.5 ; la participation forfaitaire aux frais de retour prévue à l'article 2.6.

3.3 Moyen de remboursement

Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui employé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen et sous réserve que cela n'occasionne pas de frais pour vous. Un délai bancaire de 1 à 10 jours ouvrés peut s'ajouter avant l'apparition du crédit sur votre relevé.

Lorsque la commande a été réglée au moyen d'une carte cadeau ou d'un avoir, le remboursement s'effectue sous la même forme, à hauteur du montant correspondant.

4. Échanges

L'échange n'est pas une obligation légale mais un service commercial. Nous acceptons les échanges de taille ou de coloris, dans le même délai que celui des retours, sous réserve de la disponibilité du produit souhaité et dans la limite d'un (1) échange par article. Si le produit souhaité est indisponible, la demande est traitée comme un retour et donne lieu à remboursement. Toute différence de prix est facturée ou remboursée selon le cas.

Courrier électronique : sav@maisonmossen.com, en indiquant votre numéro de commande et les références des articles concernés

5. Produits non conformes, défectueux ou erronés

Si un article présente un défaut, ne correspond pas à la commande ou est endommagé, contactez-nous à sav@maisonmossen.com dans les meilleurs délais, en joignant votre numéro de commande et des photographies du produit et de son emballage.

Ce cas relève des garanties légales et non du droit de rétractation : il n'est enfermé dans aucun délai de 14 ou 30 jours. Vous bénéficiez de la garantie légale de conformité pendant deux ans à compter de la délivrance et de la garantie des vices cachés pendant deux ans à compter de la découverte du vice. Le détail de vos droits figure à l'article 13 des Conditions générales de vente.

Dans cette hypothèse : les frais de retour sont pris en charge intégralement ; le produit est réparé, remplacé ou remboursé sans frais ni inconvénient majeur ; aucun frais de livraison n'est retenu.

6. Colis endommagé, perdu ou non reçu

6.1 Colis visiblement endommagé. Nous vous recommandons d'émettre des réserves précises et détaillées auprès du transporteur au moment de la remise et de nous en informer sous 3 jours. L'absence de réserves ne vous prive toutefois d'aucun droit à notre égard : conformément à l'article L. 221-15 du code de la consommation, Mossen est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, y compris de la livraison.

6.2 Colis non reçu. Signalez-le nous à sav@maisonmossen.com. Une enquête est ouverte auprès du transporteur. À l'issue de l'enquête, ou en toute hypothèse si la livraison n'intervient pas dans le délai maximal de trente 30 jours prévu à l'article L. 216-1 du code de la consommation, vous pouvez demander la résolution de la commande dans les conditions de l'article L. 216-6 et obtenir le remboursement intégral dans les quatorze 14 jours suivant la résolution.

7. Retours depuis un pays tiers à l'Union européenne

Les colis retournés depuis un pays tiers doivent porter la mention « Retour de marchandises — Returned goods », être accompagnés de la facture initiale et d'une déclaration en douane correctement renseignée. Un colis retourné en port dû ou refusé en douane pourra être refusé.

Les droits de douane et taxes acquittés à l'importation ne sont pas remboursés par Mossen ; ils peuvent, selon les pays, faire l'objet d'une demande de remboursement auprès de l'administration douanière locale. 

8. Retours abusifs

Mossen se réserve le droit, après information préalable et de manière proportionnée, de restreindre le bénéfice de ses avantages purement commerciaux (extension du délai de retour au-delà de 14 jours, retours prépayés, échanges) à l'égard d'un client dont le comportement révèle un usage manifestement abusif ou frauduleux du service de retour, notamment le renvoi systématique d'articles portés ou l'usage répété d'un mode de commande incompatible avec un usage personnel.

Cette faculté ne s'applique jamais aux droits légaux du consommateur : le droit de rétractation de quatorze jours, la garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés demeurent en toute hypothèse pleinement applicables.

9. Contact

Courrier électronique : sav@maisonmossen.com

Numéro de téléphone : 06 88 66 00 50 (appel non surtaxé)

Nous sommes disponibles du lundi au samedi de 9h à 18h30. 

Annexe — Formulaire type de rétractation

(Article R. 221-1 du code de la consommation — à compléter et à renvoyer uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.)

À l'attention de MOSSEN, 1 Promenade des Capitouls, 31000 Toulouse - sav@maisonmossen.com :

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du bien ci-dessous :

  • Commandé le : ............................ / Reçu le : ............................
  • Numéro de commande : ............................
  • Désignation du ou des produits : ............................
  • Nom du (des) consommateur(s) : ............................
  • Adresse du (des) consommateur(s) : ............................
  • Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification sur papier) : ............................
  • Date : ............................